Wann ist ein Service gut????

Da ich auch im Kundendienst tätig bin, stelle ich immer wieder fest,daß Kunden nur unzureichend beraten werden.
Also Beratung gehört dazu!

1. Kompetentes Werkstatt/Service-Team
2. Vertrauensbasis Kunde / Händler (!!!)
3. solide Werkstattleistung und Termine
4. transparente Preisgestaltung (watt mut datt muut, aber nachvollziehbar)

...... dazu ne Tasse Kaffe und Klönschnack bewirkt Wunder und manifestiert eine gute Kunden/Händler-Beziehung.

hallöchen Manfred,

hm - interessante Fragestellung - und gut für ein ordentliches
Seminar:

- die Kommunikationsebene
der Kunde steht im Mittelpunkt:
der Kunde möchte sich wohlverstanden wissen, d.h. der Service-
anbieter muss zuhören können geduldig und freundlich sein.
Lösungen oder Alternativen anbieten können
Wohlfühlszenarium schaffen: Kaffe anbieten, Ersatzfahrzeug

- die Sachebene
Kompetenz in der Ausführung, das Problem des Kunden meistern zu
können
Die Kosten müssen transparent und nachvollziehbar sein.
Vereinbarungen in der zeitlichen Lösung und der Preisgestaltung
müssen eingehalten werden.

- die Kritikebene
Fehler eingestehen und mit Sonderkonditionen abfedern
eine gute Abwicklung auch hervorheben

tja, und irgendwann könnte man dann noch eine Definition für DEN
Service entwickeln:

Service ist das unternehmerische zur Verfügung stellen von
optimierten kundenorientierten Problemlösungen, mit der Zielsetzung
Kundenbindung durch Kundenzufriedenheit zu erreichen.

Dann noch die Fragestellung an die Seminarteilnehmer:
Wo melden Sie denn ihren Service an?
genau:
beim Kundendienst

wobei wir bei der Gleichung wären:
Service = Kundendienst

Man lasse sich das auf der Zunge zergehen:
K u n d e n d i e n s t.
Dienst am Kunden.

DAS Thema in einem Seminar auszureizen würde schon Spass machen.

Soviel aus dem Stegreif heraus zu dem Thema.

Wenn an einem solchen Seminar mal Interesse wäre....mit entsprechendem Kompetenzausweis nP.

Kommunikation und nochmals Kommunikation. Neben einer übersichtlichen und akzeptablen Preisgestaltung ist reden das wichtigste. Beispiel: "Nächstes mal sehen wir uns dann mal den Zahnriemen an" oder " Die Bremsscheiben sind ganz schön runter, die sollten dann mal erneuert werden" oder "Mir ist aufgefallen, dass der Motor am Stand nicht ganz rund läuft, vielleicht ziehen sie mal ein Vergaserservice in Betracht".
Ich denke, dass sich Kunden (Menschen) vor allem umsorgt und informiert fühlen wollen. Oft genügen ein paar freundliche Worte (natürlich nur, wenn auch die Arbeit stimmt) und ein wenig verständlich aufbereitete Hintergrundinformation und alles ist wunderbar.
Die guten Mechs. die ich kenne sind alle von der alten Schule. Sie erklären den Leuten Abläufe und warum was nicht funktioniert oder eben gewartet gehört.
Und zu guter Letzt, wenn über die Jahrzehnte, im Ideallfall, eine gewisse Vertrautheit enstanden ist, schadet auch eine Frage über das persönliche Wohlbefinden oder jenes der Frau Gemahlin nicht. Das schafft eine Vertrauensbasis und genau darum geht es doch im Leben.

Gruss, Erwin

1.Fachkompetenz
2.Fachkompetenz
3.nachvollziehbare Preise
4.Termintreue
5.Ehrlichkeit ( etwas nicht zu wissen ist nicht schlimm, wenn man sich dann schlau macht )
6.Zusatzservice: Hallo Kunde weißt Du eigentlich schon, daß wir...
7.Zusatzleistungen wie Moped abholen, oder Ersatzfahrzeug stellen - gerne gegen Gebühr -

und natürlich sollte den Menschein beigebracht werden, daß Freundlichkeit gelernt werden kann und nichts kostet, aber viel einbringt.
Mechaniker sind nicht immer extrovertierte Verkaufsgenies ( ich denke meistens sogar nicht ), aber wenn es gelingt, dem Mech klar zu machen, wie "doof" der Kunde eigentlich ist und was er gerne erklärt haben möchte, können beide Seiten gewinnen.

Ich finde zu allem hier bereits genannten noch die Kommunikation wichtig.
Das bezieht sich auf mündlich und schriftlich.

Fester erreichbarer Ansprechpartner.
Genau definiertes Angebot. (schriftlich)
Auftragsbestätigung. (schriftlich)
Information über den aktuellen Auftragsstand.
Rechtzeitige Information mit glaubhafter Begründung bei Verzögerungen.

Es gibt Werkstätten und Dienstleister die dies schaffen.
Auch Privat habe ich mir angewöhnt auf die schriflichen Punkte zu bestehen.
Beruflich als Einkäufer/Kunde hakt es eher an den anderen Punkten.

Gruß
Michael

Unter Service verstehe ich alles (bei Geschäften) rund um den Kauf.
Kompetente Beratung vor dem Kauf, offene Fragen gibt es nicht, werden kurzfristig geklärt. Übersichtliche Kaufabwicklung, kein großes feilschen, wenn ich z. B. frage: Was ist der Endpreis, will ich ihn auch wissen und nicht ein neues Angebot, nachdem ich mich umgedreht habe. Im falle eines Mangels an der Ware Unterstützung vom Verkäufer bei der Behebung, nicht den Spruch: Dann schicken sie mal ein oder mehrere Wochen ohne Ersatzgerät. Über Neuigkeiten zu dem Produkt informieren. Und natürlich während der ganzen Zeit Höflichkeit.

Beispiel: An meiner Pan haben sich die Windabweiser gelöst, Anruf beim und er sagt kommen sie ohne Termin vorbei, wird behoben. Ich bin ein paar Tage später hin, nach 5 Minuten stand die Pan in der Werkstatt und es wurde daran gearbeitet. Nach einer guten Stunde war die Pan fertig und der Kaffee hatte auch geschmeckt. Kein warten oder vertrösten, das finde ich gut.
Während der Zeit fragte mich der Verkäufer noch über die Pan aus, weil er immer wieder auf das Fahrwerk angesprochen wird und nicht so recht was, was er antworten soll, weil er noch nicht solange bei Honda ist. Da zeigt sich mir, das der Mann interesse an seiner Arbeit hat.
Die selbe Erfahrung habe ich bei der ersten Inspektion gemacht, Termin, Arbeitsauftrag geschrieben und das Mopped stand in der Werkstatt.
Beim Kauf wurde mein altes Mopped Zuhause begutachtet, weil ich nicht fahren konnte und das Neue wurde mir in die Garage gestellt. Das nenne ich auch Service. Und zur Überraschung war der Tank sogar voll.
Achtung Werbung: Ich kann Honda Heinen nur empfehlen.

Mit einer BMW Werkstatt habe ich genau gegenteilige Erfahrungen gemacht.
Termin für Jahresinspektion, beim Eintreffen wurde mir gesagt: Können heute nichts machen, haben Inventur. Neuer Termin, Dauer 2,5 Std., für 6 AW´s, ich war so sauer, das ich Zuhause erst gesehen habe, das nur die Bremsbeläge und der Ölwechsel gemacht wurde. Also ein neuer Termin und wieder 3 Std. warten für 15 Min. Arbeit. Auf die Frage wieso der Stundenlohn so hoch ist, kommt die Anwort: Bei den neuen Maschinen sind die AW´s so niedrig, da müssen wir einen höheren Stundenlohn nehmen. Diese Werkstatt in Coesfeld kennt den Begriff Service nicht.

In Olivers Onlineshop Teile bestellt, man wird ständig per Email über den aktuellen Stand der Bestellung informiert. Das ist auch ein guter Service.

Bei Unity-Media wollte ich mich telefonisch über Kabelfernsehen und Internet informieren, nur Kostenpflichtige Nummer, da hab ich erst garnicht angerufen. Ich zahle doch nicht dafür, das die mir Ihre Ware verkaufen.

Preisanfrage Online bei einer Firma, nach 14 Tagen kommt die Antwort, das ist kein Service, da sollte man nach 2 Tagen Antwort haben.

Wann ist ein Service gut?

Wenn ich mich als Kunde bzw. Kundin ernstgenommen fühle... Besonders im Technikbereich ist es doch oft noch so, dass manche Männer für eine Frau als Kundin nur ein müdes Grinsen übrighaben, so nach dem Motto: Was will die Kleine denn, ist doch wohl Männersache hier. Passiert zwar nicht mehr oft, aber manchmal eben doch noch.

Wenn der Dienstleister nicht aufdringlich ist und mir nicht um jeden Preis was verkaufen will.

Höflichkeit, Sachlichkeit, Pünktlichkeit sollten so selbstverständlich sein, dass man sie nicht mehr aufführen muss. Das gilt aber auch für den Kunden. Der Dienstleister ist weder Sklave noch Fussabtreter, sondern ein Mensch, und als solcher sollte er auch behandelt werden!

Allerdings gibt es Situationen, da fragt man sich....
Z.B. im Autohaus:
"Ich brauche neue Scheibenwischer für meinen Mercedes!"
"Was für einen Mercedes?"
"Einen roten..."

Damit dürfte auch der beste Dienstleister überfordert sein.-%-